Ko se v Hellspinu pri dvigu prikaže status »v obdelavi« in se ne spremeni več, je najpogostejši vzrok ta, da je račun še nepreverjen ali da je bil dvig sprožen med vikendom. Igralci pogosto spregledajo, da je treba pred prvim dvigom opraviti postopek KYC.
Zamuda pri dvigu denarja
Igralec vidi, da je dvig še vedno označen kot »v obdelavi«, čeprav je minilo že več dni. Možni vzroki so:
- nepreverjen račun (KYC še ni zaključen),
- nepravilno izpolnjeni podatki o načinu izplačila,
- dvig, oddan med vikendom ali praznikom,
- nezadostno stanje po odbitku morebitnih provizij,
- varnostni pregled zaradi suma goljufije.
Kaj storiti:
- Preverite, ali je postopek KYC zaključen.
- Prepričajte se, da so podatki o načinu izplačila enaki kot pri pologu.
- Počakajte, da minejo vsaj trije delovni dnevi.
- Preverite e-poštni predal, tudi mapo z neželeno pošto.
- V Hellspin poiščite obvestilo o morebitnem manjkajočem dokumentu.
- Odprite zgodovino transakcij in preverite status dviga.
- Preverite, ali je bil dvig morda zavrnjen in sredstva vrnjena na igralni račun.
- Poskrbite, da na računu ni odprtih bonusov, ki blokirajo dvig.
- Preverite, ali je bil dvig oddan v skladu s pravili o načinu izplačila.
- Po potrebi znova vnesite podatke o načinu izplačila.
- Počakajte na odgovor podpore, preden oddate nov dvig.
- Ne odpirajte več dvigov hkrati, saj to podaljša obdelavo.
- Preverite, ali so bili izpolnjeni vsi pogoji za dvig.
- Shranite številko zahtevka, če ste že kontaktirali podporo.
- Če se status ne spremeni v enem tednu, se obrnite na podporo.
Na podporo se obrnite, ko minejo vsi zgornji koraki in dvig še vedno ni obdelan.
Težave s preverjanjem identitete (KYC)
Igralec vidi sporočilo, da so dokumenti zavrnjeni ali da je postopek KYC ustavljen. Možni vzroki so:
- nejasna ali slaba kakovost fotografije dokumenta,
- neujemanje imena na dokumentu in na računu,
- potekel osebni dokument,
- manjkajoča dokazila o naslovu,
- dokument, ki ni na seznamu sprejetih.
Kaj storiti:
- Preverite, katera vrsta dokumenta je zahtevana.
- Fotografirajte dokument pri dobri svetlobi, brez bleščanja.
- Poskrbite, da so vsi robovi dokumenta vidni.
- Preverite, ali je ime na računu popolnoma enako kot na dokumentu.
- Če se ime razlikuje, ga popravite v nastavitvah računa.
- Naložite dokazilo o naslovu, ki ni starejše od treh mesecev.
- Preverite, ali je dokument še veljaven.
- Naložite dokument v pravilni obliki (JPG, PNG ali PDF).
- Če je bila fotografija zavrnjena, jo ponovno posnemite in naložite.
- Počakajte na potrditev preverjanja, preden ponovno naložite iste dokumente.
- Preverite e-pošto za morebitna dodatna navodila.
- Ne pošiljajte dokumentov po nepreverjenih kanalih.
- V primeru zavrnitve preberite razlog zavrnitve v sporočilu.
- Če je razlog nejasen, vprašajte podporo, kateri del dokumenta ni ustrezen.
- Po uspešnem KYC lahko nadaljujete z dvigom.
Na podporo se obrnite, če so bili vsi dokumenti pravilno naloženi in preverjanje še vedno ni zaključeno v nekaj delovnih dneh.
Mobilno igranje: stran ali igre se ne naložijo
Igralec na telefonu vidi prazno stran, vrtljivi krožnik ali sporočilo o napaki pri nalaganju igre. Možni vzroki so:
- počasna ali nestabilna internetna povezava,
- starejša različica mobilnega brskalnika,
- predpomnilnik in piškotki, ki ovirajo nalaganje,
- preveč odprtih zavihkov v brskalniku,
- začasna nedosegljivost strežnika igre.
Kaj storiti:
- Preverite jakost signala in po potrebi preklopite na drug omrežni vir.
- Osvežite stran v mobilnem brskalniku.
- Zaprite druge zavihke in preizkusite znova.
- Počistite predpomnilnik in piškotke v brskalniku.
- Posodobite mobilni brskalnik na najnovejšo različico.
- Preizkusite drug brskalnik na telefonu.
- Izklopite morebitne razširitve ali onemogočite varčevalni način.
- Preverite, ali je napaka prisotna pri vseh igrah ali le pri eni.
- Če se igra ne naloži, poskusite z drugo igro istega ponudnika.
- Počakajte nekaj minut in poskusite znova.
- Preverite, ali je telefon povezan z omrežjem, ki ne blokira prenosa podatkov.
- Ne nalagajte nepreverjenih aplikacij za igranje.
- Za igranje uporabite mobilni brskalnik.
- Znova zaženite telefon, če se težava ponavlja.
- Če se težava ponovi pri več igrah, se obrnite na podporo in navedite model telefona in brskalnik.
Na podporo se obrnite, ko težave ne odpravijo osvežitev, čiščenje predpomnilnika in menjava brskalnika.
Zavrnjeni pologi ali dvigi zaradi omejitev
Igralec vidi sporočilo, da transakcija presega dovoljene omejitve ali da način plačila ni na voljo. Možni vzroki so:
- znesek presega dnevno ali mesečno omejitev,
- način plačila ne podpira izbranega zneska,
- nastavljene so nižje omejitve na ravni računa,
- način plačila ni primeren za dvig,
- preostanek limita je bil porabljen z drugimi transakcijami.
Kaj storiti:
- Preverite, kakšna je najvišja dovoljena omejitev za vaš način plačila.
- Razdelite znesek na več manjših transakcij, če je to dovoljeno.
- Preverite, ali je na računu nastavljena nižja omejitev.
- Po potrebi prilagodite omejitve v nastavitvah računa.
- Preverite, ali je bil dnevni limit že dosežen.
- Poskusite z drugim načinom plačila, ki je na voljo za dvig.
- Prepričajte se, da način izplačila podpira želeni znesek.
- Počakajte na naslednji obračunski dan, če je dnevni limit dosežen.
- Preverite, ali je transakcija zavrnjena zaradi omejitev na strani ponudnika plačilnih storitev.
- Ne poskušajte znova takoj z enakim zneskom.
- Preverite, ali so bile prejšnje transakcije uspešno zaključene.
- Če je mogoče, uporabite način, ki je bil uporabljen pri pologu.
- Zabeležite sporočilo o napaki za podporo.
- Počakajte na odgovor podpore, preden poskusite znova.
- Ne odpirajte več transakcij hkrati.
- Če so omejitve nejasne, vprašajte podporo, katera omejitev velja za vaš račun.
Na podporo se obrnite, ko ste preverili vse omejitve in transakcija še vedno ni mogoča.
Največ težav preprečite tako, da pred prvim dvigom v celoti opravite postopek KYC in uporabljate enak način plačila za pologe in dvige.